Serviço continuado é aquele cuja interrupção compromete o funcionamento da administração e que, por natureza, precisa ser prestado sem parar. Em TIC: suporte técnico, operação de datacenter, central de atendimento, monitoramento de rede, terceirização de impressão, link de dados.
A Lei 14.133/2021 permite contrato de até cinco anos para serviço contínuo, pelo artigo 106, inciso III, e prorrogação que pode chegar a dez anos, pelo artigo 107.
Contínuo e não contínuo
Contínuo
- Central de atendimento e suporte
- Link de internet e de dados
- Suporte 24x7 e monitoramento
- Terceirização de operação de TI
- Antivírus gerenciado
Não contínuo
- Desenvolvimento de sistema
- Implantação de solução
- Cabeamento estruturado
- Treinamento pontual
- Migração de ambiente
A distinção não é estética: define a vigência possível e o regime de prorrogação. Enquadrar um serviço pontual como contínuo para conseguir prazo maior é irregularidade, e das mais visíveis.
O que o TR precisa prever
Indicadores de nível de serviço. Métricas objetivas, de preferência apuráveis de forma automática. Indicador que depende de planilha preenchida à mão pelo próprio contratado não é indicador.
Catálogo de serviços. Lista exaustiva do que está incluído e, principalmente, do que não está. A ausência dessa lista é a origem da maior parte das discussões de escopo no meio do contrato.
Plano de transição. Como o serviço passa para outro fornecedor no fim do contrato: documentação, base de conhecimento, transferência de acessos, prazo de acompanhamento paralelo.
Mecanismo de pagamento por resultado. Unidade de serviço, ponto de função, chamado resolvido. Nunca por pessoa alocada.
Vedação de subordinação direta. O contrato não pode caracterizar vínculo entre o servidor e o empregado do contratado, sob pena de configurar terceirização ilícita.
Propriedade intelectual. Script, configuração e documentação produzidos durante o contrato pertencem à administração. Sem essa cláusula, a transição do item anterior não tem o que transferir.
Quatro erros que se repetem
- Pagar por pessoa alocada, sem vincular a entrega mensurável
- Não prever plano de transição
- Prorrogar por inércia, sem reavaliar se a necessidade e o dimensionamento continuam os mesmos
- Definir nível de serviço sem glosa. Sem consequência contratual, não há cumprimento